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客服热线

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故障申报

(1)故障申告(无信号、马赛克等):您可以请拨打96599客服中心电话进行故障申告,我们的客服人员将在最短时间内生成报修工单并最快的速度帮助您联系上您所在区域内的片区服务人员帮您解决困难。此外,您也可以直接跟您所在区域内的社区服务人员联系寻求帮助,这样可以减少等待报修时间,尽快帮您解决困难。“社区服务”栏提供了您所在片区的服务人员联系方式。

(2)投诉建议(服务投诉、表扬等):您可以请拨打96599客服中心电话进行投诉建议,我们将严格按照公司服务管理要求,认真对待每一件客户投诉建议。同时,您也通过我们的“在线客服”与我们工作人员在线交流或者通过“留言板”给我们留言。

(3)业务咨询(业务办理、咨询等):您可以请拨打96599客服中心电话进行咨询。您也通过我们的“在线客服”与我们工作人员在线交流或者通过“留言板”给我们留言。

(4)设备检测(机顶盒、智能卡等):请携带您有问题的机顶盒、智能卡或遥控器到人民路营业厅机顶盒检测中心进行设备检修、软件升级、非人为损坏设备更换或购买(检测时间:周一至周日工作期间,检测服务电话:3996650)

(5)宽带维护(网络维护、设备重置等):您遇到家庭宽带网络故障可以直接与我中心宽带项目组联系,我们将尽快安排工作人员上门服务。(维护时间:周一至周日工作期间,宽带服务电话:3996612)

机顶盒常见故障处理办法

故障现象

故障原因

排除方法

开机后看不到机顶盒输出画面

电视机未切换到相应的音视频AV通道。

线路连接错误。

无正常开机。

没有通电。

 机顶盒处于待机状态。

将电视机输入源切换到相应的音视频接口(AV或AV1、AV2、AV3)。

检查信号线,视频AV线的连接是否正确、和有无良好接触。

 如果机顶盒显示屏有显示频道号(如p000)则正常开机;无正常开机则请重新开机。

 检查电源线路,保证通电。

 按“电源键”激活机顶盒。

节目搜不全

 搜索过程中断造成。

 网络原因使个别频点的信号受到干扰。

 重新搜索:按遥控器的菜单键→选择系统设置→节目搜索→自动搜台。点击确定后会自动完成频道的搜索。

  通过菜单键→选择系统设置→节目搜索→全频道搜台,再次搜台。

 信号问题请联系拨打96599保修或直接联系片区服务人员上门网络检修。

收看节目时显示“没有信号”

信号线没有正确、可靠连接。

信号弱或网络原因使个别频点的信号受到干扰。

 检查前面板信号锁定灯是否亮,信号灯不亮一般为线路问题,请检查信号线是否连接正确、牢固。

 信号灯亮,请使用“F1”键查看信号电平和误码率。一般电平在40dB以上,误码率的尾数在-6到-8之间。低于参考值为网络问题,网络原因请联系客服中心。

图像出现马赛克或停顿现象

 信号线无良好接触。

 网络干扰或片源问题。

信号质量较差。

 检查信号线是否可靠连接,避免接头松动现象。

 如果是单个频道故障或者偶尔出现马赛克。这是正常现象,很快就会恢复。

 用机顶盒遥控器的“状态”键查看信号电平和误码率是否太低。信号差拨打96599或联系您所在区域的片区服务人员。

有声音没图像

线路没有正确、可靠连接。

  ②节目源故障。

 全频道出现请检查视频线是否接错,或者接触不良。线路没有正确、可靠连接。

②单频道或偶尔出现一般为节目源故障,进入节目管理重新搜索节目即可自动恢复。

有图像没声音或某频道出现两种不同的伴音

 线路没有正确、可靠连接。

 设为静音或音量调到很小。

 电视节目与机顶盒声道没有对应。出现两种不同伴音一般是声道设置引起。

 切换频道,查看是否全频道故障,如果是请检查音频线是否连接可靠。

 将电视或机顶盒的音量调大。

③点击“声道”键切换声道,使电视节目与机顶盒声道对应。

屏幕出现“没有授权”信息

 未订购此节目或订购节目已到期。

 较长时间没使用机顶盒。

  订购或续订该节目后可恢复。

  较长时间没开机引起的,在开机后等待几分钟,待工作人员重新授权便可自动恢复。

屏幕出现“加扰节目请插智能卡”的提示

  智能卡插反或接触不良。

  智能卡故障。

 关机拔出智能卡,检查是否有芯片的一面朝下,重新插入轻轻摇动一下智能卡使其更好地接触。

  卡损坏请到人民路机顶盒检测中心进行技术检测或更换。

遥控失灵

 电池电量不足。

 遥控未对准机顶盒或前面板有物体挡住。

 远距离遥控机顶盒。

遥控器损坏。

 检查电池是否有电量。

 遥控器是否对准机顶盒,而不是对准电视机;检查机顶盒的面板是否有物体挡住。

 遥控距离过远失灵。

到人民路机顶盒检测中购买相同型号的遥控器。

彩色电视机显示成黑白图象

电视机的制式设置不正确

电视机的制式有PAL, NTSC, AUTO,一般我们将其设置成AUTO(自动)。各品牌电视机的操作各不相同,请参照电视机说明书将制式设为自动。

有线宽带常见问题处理方法

1、代码错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)

步骤一:请检查您的宽逞帐号状态,是否欠费停机等情况,如果是欠费停机,建议您及时交费;

步骤二:您需手工重新输入宽带账号,密码;

步骤三:如果您密码忘记,可联系业务办理所在营业厅进行密码重置。

2、错误代码678/815(拨号时与服务器未连接)
步骤一:建议您重启电脑,过5-10分钟后先开猫再启动计算机;关闭杀毒软件,上网助手;查看网卡状态是否为启用或重建拨号连接。

3、错误代码769(网卡禁用/网卡驱动程序丢失)
步骤一:启用网卡(右击我的电脑→属性→硬件→设备管理器→网络适配器→右击启用)

步骤二:无本地连接;驱动程序丢失(显示“?”或“!”与网络无关,建议用户联系电脑经销商)

4、错误代码619(指定的端口未连接)
步聚一:请先根据modem设备介绍排障,如果MDOEM正常,建议把MODEM断电重启。

步聚二:建议卸载干净任何PPPoE软件,重新安装。

5、错误代码623、645、734、735

(1)XP系统
步骤:开始→设置→控制面板→网络连接→创建一个新连接→新建连接向导→下一步→连接到internet→下一步→手动设置我的连接→下一步→用要求用用户名和密码的宽带连接来连接→下一步→ISP名称处输入'宽带连接”→下一步→输入宽带账号,密码→下一步→确认密码→下一步→选择在我的桌面上创建一个到此连接的快捷方式→下一步→完成.

(2)VISTA系统
步骤:开始→设置→控制面板→网络和internet→连接到网络→进入设置介绍→ 设置连接网络→选择一个连接选项界面→连接到internet→下一步→nternet向导→宽带PPPOE→此计算机未设置使用的连接选项→输入账号,密码→连接

6、错误代码633(拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用,不能进行连接)
步骤:卸载干净任何PPPoE软件,重新安装。安装方法见上述5。